O relacionamento comercial entre empresas e consumidores tende a ser cada vez menos presencial, assistindo-se cada vez mais a uma forte aposta na prestação de serviços de apoio ao cliente através de centros telefónicos de relacionamento, vulgarmente denominados de call centers.

   E apesar de ambas as partes beneficiarem com este tipo de relacionamento, é evidente que as empresas retiram um maior número de benefícios, quer económicos, quer comerciais, dos serviços de apoio telefónico.

   Aliás, o que os consumidores ganham em comodidade e facilidade de acesso com este sistema, perdem, por vezes, na qualidade da informação e do apoio que lhes é prestado.

   Com o objectivo de se garantir uma plena satisfação do direito à informação dos consumidores, regulando a forma como a mesma é prestada e estabelecendo regras que contribuam para a eficiência do serviço foi aprovado o Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho que entrou em vigor no dia 30 de Novembro.

   Das novas regras estabelecidas por esta nova legislação destacamos a proibição de fazer o consumidor esperar em linha mais de 60 segundos, sendo que, caso não seja possível efectuar o atendimento dentro deste prazo, deve ser disponibilizada uma forma de o consumidor deixar o seu contacto e identificar a finalidade da chamada, devendo o profissional responder em prazo não superior a dois dias úteis.

   Relativamente aos serviços de execução continuada ou periódica, passará a ser obrigatória a disponibilização ao consumidor uma opção que lhe permita efectuar o cancelamento do serviço ou obter informação quanto aos procedimentos a adoptar para tal.

   Esta nova legislação vem também fixar um conjunto de práticas proibidas, nomeadamente, o reencaminhamento da chamada para outros números que impliquem um custo adicional para o consumidor, a emissão de qualquer publicidade durante o período de espera no atendimento e o registo em base da dados do número de telefone utilizado pelo consumidor para efectuar a ligação telefónica.

   Em resposta a uma reclamação frequente dos consumidores, as chamadas telefónicas que lhes são dirigidas apenas poderão ser realizadas entre as 9horas e as 22horas, de modo a respeitar os períodos de descanso.

   De referir ainda que esta nova legislação prevê sanções para aqueles que desrespeitem as referidas regras, podendo as coimas atingir o valor de € 44.890,00

   Marta Costa Almeida – Jurista na DECO
   Delegação Regional de Santarém

Os leitores interessados em obter esclarecimentos relacionados com o Direito do Consumo ou em apresentar eventuais problemas, podem recorrer ao Gabinete de Apoio ao Consumidor da Delegação Regional de Santarém da DECO na Rua Pedro de Santarém, 59, 1.º Dto., 2000-223 Santarém (E-mail: deco.santarem@deco.pt / Tel.: 243 329 950).